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  1. 2011.03.26 소셜미디어 마케팅 시행 시장조사 및 운영 시나리오 (763)

최근 소셜마케팅을 좀 이용해 보려는 기업들이 많이 있는 것 같아서 가상 시나리오 형태로 정리해 보았습니다.
실질적으로 적용 가능한 플랜으로 활용하기 위한 참고 자료로만 사용하시기 바랍니다.




1. 소셜마케팅 시행현황

1.1 소셜마케팅이란
 
소셜마케팅은 사회적관계형성을 지원하는 트위터/페이스북/미투데이와 같은 소셜네트워크 서비스 상에서 기업이 직접 소비자와 소통하며 기업과 소비자간 관계망을 형성하고 그 안에서 기업이  프로모션/이벤트/판촉/CRM 등의 전반적인 기업마케팅 활동을 수행하는 것을 의미하며 더나아가 제공 서비스/제품을 통한 신시장 창출의 기회를 찾아 가는 아이디얼한 활동까지도 의미함
1.2 소셜마케팅방식
1) 단순 관계형
단순 관계형은 기업트위터/페이스북이더라도 기업이미지를 최소화 하고 개인처럼 유저들과 재미난 정보공유와 단순대화에 집중하며 소소한 관계를 유지해 나가는 방식으로 장기적으로 는 향후 트위터/페이스북을 이용하기 전 기업들의 유저수/리소스 확보를 위한 기초운영방식
2) 정보 나눔형
기업마다 다르긴 하지만 다양한 정보성 콘텐츠를 통해 소비자에 유용한 정보를 제공하고 지속적인 관계유지를 해 나가는 정보공유 방식으로 주로 언론사나 경제연구소와 같이 다수의 정보콘텐츠를 확보한 기업에서 이와 같은 운영방식을 채택하고 있으나 상호 인터랙션이 부족한 단점 있음
3) 이벤트 집중형
일정기간 수시로 이벤트를 개최함으로써 회원수를 늘려가고 유저들과의 관계형성을 유지해 나가는 운영방식으로 트위터의 RT와 페이스북의 Like를 통해 빠른 관계망 형성이 가능하나 이벤트 경품 등에 대한 비용부담이 적지 않고 매번 이벤트 기획을 해야 하는 부담이 적지 않음
4) 어플 연동형
어플 연동형은 자체서비스를 보유하고 있는 기업들이 서비스 확대와 함께 트위터/페이스북의 사회적 관계망을 활용하는 방식으로 자연스러운 어플서비스 소개는 물론 어플 업데이트소식/이벤트소개/서비스소개/기타정보공유 등을 일괄적으로 처리해 낼 수 있으며 별도 간단한 고객클레임 처리가능
5) CRM 강화형
고객관계관리를 실시간으로 처리해야 하는 기업들, 주로 현장에서 고객과의 접점이 빈번한 기업들, 온라인기업이라도 소셜네트웍채널을 주요 판매와 마케팅활동 공간으로 활용하는 기업들은 빠르고 쉽게 고객과 의사소통이 가능한 트위터/페이스북을 추가적인 CMR 채널로 활용하고 있음.

※ 이상의 소셜마케팅 분류는 하나의 방식이 단독으로 시행되기 보다는 소셜마케팅 수행의 목적과 방식, 기타 내외부적 다양한 영향요인에 따라 복합적으로 수행되는 경우가 대부분임


2. 소셜마케팅 특징과 전략

2.1 소셜마케팅 특징

2.1.1 소셜마케팅 실행을 위한 기본요소

1) 구성요소
▷ 스토리텔링 : 개인적 경험과 생각을 바탕으로 이야기를 구성하여 전달
▷ 캐쥬얼대화 : 정형화되지 않은 자유롤운 형태의 콘텐츠로 편안한 대화
▷ 다양한 시각 : 같은 주제에 대해서도 다양한 시각을 제공
▷ 재미나눔 : 재밌고 유머러스한 사진/동영상 전파와 공유
2) 효과요소

▷ 즉시성 : SNS 유저들은 이벤트/프로모션이나 기업정보에 즉각적인 반응을 보임
▷ 전파력 : SNS 유저들의 반응은 입소문과 유사한 성향을 지닌 채 유저간 간계형성이 이뤙진 관계망 위로 널리 전파됨 
▷ 대화를 통한 공감 : 기업이 제공한 정보/이벤트는  유저들간의 대화에 의해 재해석되고 그들에 적합한 형태로 소화되어 결국 공감을 얻게 됨 
▷ 이슈화 : 이슈메이킹은 물론 상품의 경우 구매의사결정에 까지 영향을 미치게 되며 개성과 특징이 강하고 특별한 내용은 사회적 토픽으로 발전
▷ 집단적 이미지형성 : 이렇게 현장성/즉시성/동시성에 의해 전파된 정보와 이벤트/프로모션활동은 소비자들의 참여/개방/공유의 커뮤니케이션을 거쳐 소비자들의 집단지성에의해 소셜네트웍 내에서 하나의 이미지를 형성
2.2 소셜마케팅 전략

2.2.1 기업이 얻고자 하는 목적과 방향을 정확히 수립
 
▷ 기업의 사업유형과 고객기반 등의 정확한 분석을 통해 얻고자 하는 가치를 명확히 설정.
▷ 단순 홍보의 목적인지, 고객과의 관계를 강화하기 위한 목적인지, 신제품 테스트 및 입소문 전파 등의 마케팅 채널의 역할인지를 결정

 
2.2.2 현재 회사가 보유한 소셜미디어 자원을 파악
 
▷ 기업이 소셜미디어를 기반한 마케팅전략을 수행하기 위해서는 우선적으로 기업이 활용할 수 있는 기존 소셜미디어 자원에 관한 분석을 선행
▷ 소셜미디어 자원은 기존 회사가 운영하는 웹사이트 뿐만 아니라 자사 직원의 소셜미디어 활용, 외부 브랜드커뮤니티 및 개설까페, 상품 리뷰페이지, 개설 블로그 및 관계구축 현황까지 면밀하게 분석하여 활용하도록 함

 
2.2.3 소셜미디어의 고객접점과 마케팅 채널을 구축
▷ 소셜미디어는 개인을 기반으로 관계가 형성되고 네트워크가 구축되기 때문에 소셜미디어의 성격 및 고객 관계 구축형성의 특성을 파악하여 마케팅 채널을 구축해야 함
▷ 블로그는 개인의 일상 기록 및 정보를 공유하는 형태로 관계를 구축, 트위터는 개인의 계정을 기반으로 팔로어의 관계를 구축해 PC 및 모바일을 통해 즉시적 정보교류 시행, 페이스북은 단순 관계형성과 정보교류 이외의 다양한 마케팅 툴과 기법들을 제공하여 종합적인 마케팅과 캠페인 실행을 지원한다는 특징을 갖고 있음

 
2.2.4 소셜미디어의 커뮤니케이션 방법 및 관리운영방법을 설정
 
▷ 소셜미디어는 기존 매스미디어의 일방적 정보전달 방식과 동일한 커뮤니케이션 습관으로 운영할 경우 실패와 직결. 기존 회사의 딱딱하고 빼곡한 공식문서를 일방적으로 전달한다던지, 문어체 중심의 거부감이 높은 어조로 의사소통하는 방식은 반드시 지양해야 함
▷ 소셜미디어는 관계를 형성하고 네트워크로 연결되어 지속적인 커뮤니케이션이 이루어 지도록 친근하게 대화하는 형태의 커뮤니케이션이 이루어 져야 함. 덧글을 통한 친밀성 유지와 기업의 고객접점 및 연관성이 있는 채널과의 친구맺기를 통한 네트워크 확장도 지속적으로 강화해야 함.
▷ 기업 마케팅 목적에 부합하기 위해 일방적으로 상업적 목적이 담긴 콘텐츠와 메시지가 주류를 이루게 되면 SNS유저들은 거부감을 느끼게 되고, 공감과는 반대되는 효과가 나타날 수 있음
3 소셜마케팅 도입방안

3.1 소셜미디어 도입과 활용을 위한 4단계 로드맵





3.1.1 1단계 목표정의 및 도입타당성 분석
 
● 목    표 : 소셜미디어 도입여부 결정
 
● 세부활동

▷소셜미디어를 통한 조직의 목표설정 
▷도입에 따른 장단점 등 타당성 분석
 
● 예상이슈 : 뚜렷한 목표의식 없이 소셜미디어 도입 
 
-> 기존 관계에 대한 신뢰와 이미지 손상 우려 및 경제적/인적 손실 가능성

 
3.1.2 2단계 도입기초안 작성 및 내부역량/자원검토
 
● 목    표 : 효과적인 도입과 활용을 위한 기반마련
 
● 세부활동

▷조직 문화 및 내부인력의 인식개선
▷교육/훈련을 통한 업무 인지도 향상
▷소셜미디어 운영을 위한 전담조직 또는 인력구성(외주사 대행여부 검토)
 
● 예상이슈 : 전담조직과 인력배치 지연 및 정보/콘텐츠/문화적 장애발생
 
-> 유저와의 소통과정에서 매끄럽지 못한 운영 및 정보/콘텐츠의 인식 어려움 등

 
3.1.3 3단계 채널선택 및 기초운영방안 도출
 
● 목    표 : 소셜미디어에 적합한 기초운영방안 도출
 
● 세부활동

▷소셜미디어 채널의 비교선택
▷각채널별 운영지침 및 내부인력의 구체적인 운영계획

● 예상이슈 : 기존의 조직 목적과 업무 등에 따라 차별화된 운영방안 도출의 어려움

-> 조직/내부인력 간의 합의를 통한 운영안 도출없이 새로운 기술/트렌드 도입에 따른 기대성과 달성 미흡

 
3.1.3 4단계 채널운영 및 관계맺기/정보공유
 
● 목    표 : 유저들과의 긴밀한 온라인 관계 구축/유지

● 세부활동
▷유저/연간기업/유사단체/중소상공인과 다양한 커뮤니케이션 형성
▷실시간소통, 콘텐츠 생성부터 배포, 위기관리, 이슈대응 등 실질적인 채널운영
 
● 예상이슈 : 예상치 못했던 복잡한 문제 발생 및 이해관계에 따른 집단간 관계유지의 어려움 

-> 보이지 않는 신뢰와 만족에 기반한 긴밀한 관계구축을 위한 지속적인 관심과 준비가 필요
3.2 소셜미디어 주요 채널별 특성
 



3.3 소셜미디어 통계현황 


▷현재 사용하고 SNS의 응답 비율을 살펴보면 싸이월드 > 블로그 > 카페 > 트위터 > 미투데이 > 페이스북 > 카카오 > 네이트 커넥트 순


▷아직은 기존 소셜 미디어인 카페, 블로그, 싸이월드의 사용 비율이 현저히 높지만 전체의 50.1%가 트위터를 사용중인 것으로 나타남


▷트위터의 경우 사용 비율에서는 4위를 차지한 반면 주 사용 혹은 선호 비율은 싸이월드에 이어 2위를 기록하며 높은 선호도를 보임


▷블로그와 카페 사용 비율도 각각 11.1%와 19.4%로 나타나 사용도에 비하여 선호도는 그리 높지 않음


▷해외파 SNS인 트위터와 국내파 SNS인 미투데이의 사용 비율은 현저한 차이를 보이고 있음



▷각 연령별로 주 사용 혹은 선호하는 SNS는 큰 차이를 보였는데, 20대에서는 싸이월드가 높은 비중(44.6%)을 보인 반면 타 연령대에 비해 블로그와 카페 사용률이 낮게 나타났고, 트위터를 가장 활발히 사용 하고 있는 연령은 30대(24.9%)인 것으로, 40대는 트위터 사용 비율 21.7%을 기록하며 20대 보다 높았고, 블로그 사용률 38.3%과 카페 사용률이 20%로 타 연령대에 비해 높은 비율을 보임


▷각 SNS 별 선택 이유는 트위터의 경우 ‘실시간 소통’(40.2%)이 타 서비스 대비 높은 비율을 보였고, 미투데이, 페이스북과 함께 ‘개방적인구조’, ‘모바일 연동 편리’의 이유가 타 소셜 미디어와 비교해 주요 선택의 이유로 꼽힘, 20대 이용 비율이 높았던 싸이월드의 경우 ‘친목/인맥관리’(72%), ‘재미요소’(24.4%)가 눈길을 끈 선택 이유였음. ‘개인홍보 유리’(16%)에 가장 유리하다고 생각하는 SNS는 블로그로 나타남


▷카페의 경우 ‘정보 교류 유리’하다는 이유가 77.9% 응답률을 보여 타 SNS 서비스에 비해 가장 높은 비율을 기록함





▷SNS를 사용하는 주요 목적은 친목/인맥관리 > 정보교류 > 재미 > 개인사 정리 > 업무 > 개인홍보 순


▷각 SNS 별로 사용목적을 살펴보면 정보 교류의 목적으로 가장 많이 사용하고 있는 서비스는 트위터(81.6%), 재미의 목적으로는 ‘미투데이’ (60.8%), 업무적 목적으로 가장 많이 사용한다고 나타난 것은 ‘페이스북’(26.7%), 친목과 인맥 관리의 목적으로 ‘싸이월드”(90.0%)를 사용하고 있었음




 

4. 소셜마케팅 실행안 및 의견종합

 
4.1 소셜미디어 마케팅 단계별 접근안
 
4.1.1 소셜마케팅 실행의 주요목표

● 주요목표 A. 소셜마케팅 실행을 위한 관련 시장의 이해도 향상 
● 주요목표 B. 소셜마케팅 실행을 위한 적절한 채널선택
● 주요목표 C. 소셜마케팅 실행을 통한 효과적인 홍보채널 구축
● 주요목표 D. 소셜마케팅 실행을 통한 이벤트/판촉실행과 쿠폰/전단배포 지원
● 주요목표 E. 소셜네트웍 서비스 도입을 위한 유저와의 소통강화 및 관계망 선구축



4.1.2 소셜마케팅 실행을 위한 선행과제
 
● 주요 선행과제 A : 소셜마케팅 채널 평가

점수기준표 
A.도입효과 = 매우높음 5점 / 높음 4점 / 보통 3점 / 낮음 2점 / 매우낮음 1점
B.도입의견 = 매우높음 5점 / 높음 4점 / 보통 3점 / 낮음 2점 / 매우낮음 1점
C.도입난이도 = 낮음 5점 / 다소낮음 4점 / 보통 3점 / 높음 2점 / 매우낮음 1점

 
● 주요 선행과제 B : 채널 종합의견 정리


 4.1.3 각 채널별 소셜마케팅 운영안
● 단순관계형+정보나눔형 채널선택시


 
● 정보나눔형+어플연동형 채널선택시 (관계망형성은 기본으로 내포)


● 소셜마케팅 채널선택과 운영에 대한 의견종합

▷ 가장 쉽고 빠르게 접근이 가능한 소셜마케팅 채널은 트위터/미투데이, 이 가운데 효과도 기대할만한 채널은 트위터
 
▷ 페이스북/싸이월드 채널은 필수불가결한 채널이긴 하나 단순운영 방식으로는 운영대비 효과창출이라는 ROI 기대가 어려움, 별도 인력배치/기획집중/아웃소싱 등 고려 해야함
 
▷ 단순관계형이든 정보나눔형이든 채널운영의 목적이 홍보와, 추가 쿠폰/티켓의  SNS로의 광고주들을 위한 배포지원과 활성화, 추가 SNS형 서비스 연동인 경우 내부적인 안정화 및 활성화가 중심이 되어야 트위터 외의 페이스북/사이월드 채널의 효과적인 활용이 가능하고 시너지 효과 창출이 가능함




소셜마케팅 시행을 위한 시장조사 및 실행안관련 의견종합 끝.


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Posted by Junice Park Junice Park

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    2014.12.16 23:39 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  20. WilliamMt

    http://eb-oakley.com/

    2014.12.20 06:57 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  21. Payoxysox

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    2014.12.23 12:42 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]


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